Stijl

Uit Usability

Inhoud 1 Algemene principes 2 Structuur van teksten 3 Inhoud van de teksten 4 Foutboodschappen en helpbestanden 5 Privacy 6 Externe links

Algemene principes

Voorzie de website van voldoende nuttige informatie (substance)

• De inhoud van een website moet voldoende compleet zijn met betrekking tot het doel van de site en in ieder geval die informatie bevatten waar een typische gebruiker naar op zoek is (3).
  • Die inhoud kan ook deels worden geleverd door hyperlinks aan te bieden naar andere websites (3).

Zorg voor actuele informatie.

• Gebruikers verwachten dat de informatie op een website altijd actueel is. Als de betrouwbaarheid van informatie tijdsafhankelijk is, is het beter om helemaal geen informatie te laten zien aan de gebruiker dan verouderde en/of achterhaalde informatie (1).
• Voorzien stukken informatie van een datering en, indien dat belangrijk is voor de taak van de gebruiker, van een datum en/of tijdstip waarop de informatie voor het laatste vernieuwd is (3).
• Het is vaak nuttig om snelle toegang te verschaffen tot informatie die recent op de website is gepubliceerd. Dat kan bijvoorbeeld door een 'geschiedenis' van documenten of door een archief aan te bieden (3).

Verhoog de geloofwaardigheid van de website.

• De belangrijkste website-gerelateerde maatregelen die een organisatie op dit vlak kan treffen zijn:
  • Een bruikbare verzameling van veelgestelde vragen en antwoorden (FAQ's) aanbieden;
  • Ervoor zorgen dat de website op een logische manier is georganiseerd;
  • Artikelen op de website zetten die voorzien zijn van citaties en referenties;
  • De autoriteit van de auteur(s) vermelden;
  • Er zorg voor te dragen dat de website er professioneel ontworpen uitziet;
  • De informatie op de site zo actueel mogelijk te houden;
  • Een archief aan te bieden (voor zover de inhoud van de website zich daarvoor leent);
  • Links naar externe bronnen en materiaal aan te bieden;
  • Ervoor te zorgen dat de website regelmatig door andere betrouwbare websites wordt gelinked (1).

Structuur van teksten

Als er om een opeenvolgen van handelingen (procedure) van de gebruiker wordt gevraagd -- en dat is regelmatig het geval -- leg die dan heel duidelijk uit aan de gebruiker (1).

Beperk de hoeveelheid lopende tekst op homepages en navigatiepagina's.

• Schrap de helft van de woorden op elke pagina, en dan nog eens de helft van wat er over is. Dit is met name van belang voor home pages en navigatiepagina's (18).
• Als er veel woorden zijn op een navigatiepagina hebben gebruikers de neiging om snel te scannen naar specifieke woorden of beginnen ze op veel verschillende links te klikken, in plaats van de tekst te lezen die wordt geassocieerd met de links (1).
• Home pages die rijk zijn in informatie (dus geen lopende tekst, RtV) worden vaak hoger bewaardeerd dan relatief 'lege' pagina's die maar een paar links laten zien. Voorwaarde is wel dat de gebruiker niet wordt overvoerd met teveel indrukken (2).
  • Perception overload kan bijvoorbeeld worden voorkomen door de inhoud in verschillende groepen bij elkaar te zetten en die groepen van een geschikte, onderscheidende layout te voorzien (3).

Schrijf zo bondig mogelijk. Beperk het aantal woorden en zinnen.

• Lezen van een beeldscherm duurt 40% langer dan lezen van papier (8).
• Een zin moet bij voorkeur uit niet meer dan 11 woorden bestaan (21).
• Een paragraaf mag maximaal 8 regels lang zijn, en bij voorkeur minder dan 150 woorden bevatten (1). Vroom hanteert als vuistregel zelfs niet meer dan 5 vrij korte regels (2).

Gebruik de meest geschikte regellengte.

• Als de ruimte beperkt is om tekst weer te geven, toon dan liever enkele langere regels dan veel korte (1).
• Gebruik bij doorlopende tekst in kolommen regels van tenminste 50 tekens.

Maak de eerste zin zo beschrijvend mogelijk.

• Beschrijf het hoofdthema en het bereik van de alinea (Wat, Waar, Wie, Wanneer en Waarom) in de eerste zin van elke paragraaf.
• Alles wat na de eerste paragraaf komt, is achtergrondinformatie. De haastige lezer hoeft alleen maar de eerste alinea te lezen. De rest is toegift (8).

Knip teksten op in behapbare stukken en voorzie die van heldere tussentitels.

• Tussenkoppen ondersteunen het scannen.
• Veel zoekmachines geven extra gewicht aan koppen en titels.

Inhoud van de teksten

De homepage moet meteen een positieve eerste indruk geven van de rest van de website.

• Communiceer de waarde van de website voor de gebruiker. Het beoogde doel moet makkelijk herkenbaar zijn door gebruikers (3). Geef antwoord op de volgende vragen (18):
  • wat of wie is dat?
  • wat voeren ze hier uit?
  • waarom moet ik hier eigenlijk zijn (en niet ergens anders)?
  • wat kan ik allemaal op de site doen?
  • en dus niet: vertellen wat de organisatie zelf belangrijk vindt.
    • In een onderzoek naar usability van sites van ministeries bleek dat veel bezoekers moeite hebben zich een precies beeld te vormen van waar het ministerie zich mee bezig houdt (32).
• Als mensen wordt gevraagd om websites van hoge kwaliteit te vinden, kijkt de helft daarvan louter en alleen af op de homepage (1).
  • Plaats vlak bij het logo een korte omschrijving (tagline) die uitlegt wat de organisatie doet (18)(32).
    • Gebruik geen missie-statement als tagline. Denk vanuit de gebruiker, niet vanuit de organisatie (18).
  • Toon veelbelovende 'voorproefjes' (teases) van de inhoud van de rest van de site op de homepage (18).

Schrijf helder en eenvoudig. Vermijd jargon zoveel mogelijk.

• Volgens onderzoek van de Nederlandse Taalunie leest 60% van de Nederlandse bevolking op niveau B1 ('normaal Nederlands') of lager. Overheden en bedrijven communiceren meestal op het moeilijkere C1 niveau (MBO+ tot HBO). Daarnaast telt Nederland ongeveer 1,5 miljoen 'laaggeletterden'. Dat zijn volwassenen die flinke moeite hebben met lezen of dat helemaal niet kunnen (51).
• Ga er van uit dat de gemiddelde gebruiker niet of nauwelijks achtergrondkennis heeft. Kom tegemoet aan de gebruikers die wel goed zijn ingevoerd in de materie door jargontermen in haakjes in zinnen toe te voegen.
• Een begrippenlijst kan nuttig zijn voor gebruikers voor wie het onderwerp nieuw is maar het is geen licentie om regelmatig termen te gebruiken die de gemiddelde gebruiker niet begrijpt (1).

Vermijd het gebruik van de passieve vorm (1).

Schrijf instructies in de gebiedende wijs (1).

Geef data en informatie altijd een een formaat dat geen omzetting vereist door de gebruiker.

• Voorzie webpagina's bijvoorbeeld van beknopte beschrijvende titels zodat ze zonder verdere wijzigingen zijn te gebruiken als bookmark.

Gebruik altijd cijfers om getallen weer te geven, en het procentteken voor het weergeven van percentages.

• Dit verhoogt de herkenbaarheid van getallen in de tekst en verbetert daarmee de scanbaarheid. Dus 19% in plaats van negentien procent (23).

Gebruik de Grice maximes voor duidelijke en inhoudelijke content (50)

• Maak je bijdrage zo informatief mogelijk, gezien het doel of de richting van de content
• Zeg niet meer dan nodig is, gezien het doel of de richting van de content.
• Zeg niet iets waarvan je denkt dat het niet waar is.
• Zeg niet iets waarvoor je geen evidentie hebt.
• Vermijd onduidelijkheden
• Vermijd ambiguïteit.
• Wees kort.
• Wees ordelijk.
• Zorg dat je bijdrage relevant is.

Foutboodschappen en helpbestanden

De kwaliteit van de inhoud van de helpbestanden (begrijpelijkheid teksten) is veel belangrijker dan de wijze waarop die bestanden worden aangeboden (28).

Helpdocumentatie moet zich met name richten op de taak van de gebruiker, moet een opsomming geven van de concrete stappen die gezet moeten worden, en moet niet te lang zijn (17).

• Nota bene: de meeste documentatie wordt nooit gelezen (6). De werking van de website moet zich principe zelf wijzen.
• Een minimale handleiding focust op de feitelijke taken die een gebruiker uitvoert. Het moet de gebruiker helpen om fouten (error states) te herkennen en de meest voorkomende fouten te herstellen (29)(33).

Gebruik de terminologie van gebruikers in helpdocumentatie, niet die van ontwerpers.

• Zelfs als gebruikers weten hoe ze een bepaald object moeten gebruiken of een bepaalde handeling moeten verrichten, beschrijven ze dat object of die handeling vaak nog niet op dezelfde manier als de ontwerpers dat zouden doen (1).

Foutboodschappen moeten in helder in normaal taalgebruik worden geschreven (dus foutcodes zijn uit den boze), het probleem in kwestie exact adressen, en op een constructieve manier een oplossing aandragen (8).(17).

• Informeer de gebruiker altijd over de aard van de foutmelding (1).
• Geef altijd contactgegevens in de melding waar om verdere hulp kan worden gevraagd (33).

Breng de boodschap vriendelijk.

• Gebruikers met weinig ervaring van computers en het internet zijn onzeker in het gebruik. Als er iets fout gaat, hebben ze de neiging om het aan zichzelf te wijten en niet aan het medium (8).
  • Vermijd bedreigende termen als 'Foutmelding' en 'Error' (8).
  • Geef gebruikers niet de indruk dat het hun fout is (8).

Privacy

Als er op een website om persoonlijke informatie wordt gevraagd, laat dan altijd expliciet een makkelijk te begrijpen privacy statement zien.

• Dat statement moet makkelijk toegankelijk zijn vanaf alle delen van de website waar om informatie wordt gevraagd en/of waar een transactie wordt afgehandeld (3).
• Het statement moet in ieder geval de volgende elementen bevatten:
  • het soort van informatie dat wordt verzameld of getraceerd;
  • een uitleg van de manier waarop de informatie zal worden gebruikt;
  • een expliciete beschrijving van de partijen waar de informatie mee gedeeld zal worden (3).

Als er op een website persoonlijke informatie wordt ingevoerd, moeten gebruikers in de mogelijkheid worden gesteld om aan te geven of en hoe hun persoonlijke informatie mag worden gebruikt.

• Vraag gebruikers liever expliciet om toestemming (opt in) dan dat ze de optie krijgen om geen toestemming te geven (opt out) (3).
• Gebruikers moeten op elk moment hun toestemming moeten kunnen zien, kunnen geven, kunnen veranderen of kunnen intrekken (3).

Als een web applicatie data of uitvoerbare programma's (executables) lokaal opslaat op de computer van de gebruiker (bijvoorbeeld door cookies te gebruiken), dan moet het beleid ten aanzien van die data of programma's vooraf expliciet worden vermeld (3).

• Het is van belang dat dit beleid duidelijk onderscheiden wordt van andere juridische stukken zoals het privacybeleid (3).

---

Externe links

Stijlgids voor de Rijksoverheid:
http://stijlgids.overheid.nl/
Stijlgids voor gemeenten:
http://egem-iteams.nl/stijlgids-gemeenten-03